L’accessibilité des services publics numériques de l’État pour les personnes en situation de handicap | Cour des comptes

L’année 2025 a marqué le vingtième anniversaire de la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Cette loi pose le principe que les services publics en ligne doivent être accessibles aux personnes handicapées. L’État a mis en place, de manière progressive, un dispositif juridique et administratif très complet, avec un pilotage interministériel et des ressources spécifiques (crédits, marchés publics, appui technique aux administrations) et la publication d’un référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA). Le rapport  effectue un bilan de son application, vingt ans après, pour les services publics numériques de l’Etat.

La Cour formule plusieurs observations :

• En 2019, l’État a fixé l’objectif de rendre « 250 démarches administratives essentielles » 100 % conformes au référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA). Malgré des progrès récents, cet objectif est loin d’être atteint. En janvier 2026, seulement 7 % des principales démarches publiques en ligne sont conformes aux 106 exigences du référentiel. Ce constat n’exclut pas que des démarches, partiellement conformes, soient néanmoins accessibles de bout en bout pour les personnes handicapées.
• Paradoxalement, les outils et crédits mis à disposition des administrations sont sous-utilisés et le pouvoir de sanction n’a pas été exercé jusqu’à présent. Cette situation n’est pas synonyme d’économies. L’impossibilité de réaliser en ligne une démarche administrative a pour conséquence de mobiliser d’autres canaux plus coûteux tels que le téléphone et le guichet.
• Il convient de faciliter davantage l’appropriation de l’accessibilité numérique par les prescripteurs opérationnels et les informaticiens. Elle doit devenir concrètement une norme professionnelle. Cela passe notamment par la systématisation de clauses types dans les marchés publics, avec un contrôle plus strict de leur application, par une intégration de cette exigence dans la conduite des projets informatiques, à toutes les étapes, et par une politique active de sensibilisation, tant au sein des administrations que des prestataires informatiques.
• Le niveau actuel de développement de l’intelligence artificielle n’offre pas aujourd’hui d’alternative efficace même si certaines pistes sont prometteuses : il faut privilégier la conception « universelle » des services publics numériques, en cohérence avec le principe d’égalité d’accès au service public.

Dans ce contexte, la Cour émet plusieurs recommandations et partage diverses bonnes pratiques pour faire de l’accessibilité numérique un standard professionnel, dans le pilotage des marchés publics comme des projets informatiques, avec les efforts de formation associés.